摘要
2025年度營業收入為1458億日圓（年增+1.5%），營業利益為127億日圓（年增+9.2%），實現營收及獲利雙增長。營業利益超越計畫目標，年度財測達成率達105.4%，惟營業收入僅達計畫之97.2%，主要受併購案篩選標準較嚴格及交易條件未能達成共識所致，部分案件執行進度延後。新中期經營計畫2028以「Hybrid Intelligence」概念為核心，目標於2028年度透過HOL（Hybrid Operation Loop）實現客服中心自動化年營收100億日圓，毛利率約為現行水準之兩倍，若相關計畫推展超出預期，營收端尚有上行空間。計畫於三年內投入250億日圓策略性成長投資，2028年度目標營業收入1750億日圓、營業利益160億日圓（OPM 9.1%），並將此定位為邁向中長期成長藍圖——2030年度營業收入2500億日圓、營業利益250億日圓——之階段性里程碑。
重點項目（業績摘要與成長策略）
- 經營策略與市場評估
- 管理層明確表示，AI的興起對客服中心營運商而言係機會而非威脅
- 國內BPO市場規模逾5兆日圓，公司可觸及之市場約為1.6兆日圓（CAGR 2.5%），日本國內BPO採用率仍偏低，潛在成長空間可觀
- 在愈來愈多企業面臨自建客服中心運營瓶頸之背景下，策略聚焦於兩大需求方向：業務外包及非核心業務剝離
- 近期業務進展與驅動因素
- 營收未達目標之主因在於，滾動式併購策略下之M&A案件因交易條件未能達成一致而未成交
- 毛利率由17.7%改善至18.9%（提升1.2個百分點），受惠於三管齊下策略：費率調漲 + 據點整合 + 營運效率提升
- 持續推動由派遣人力轉向直接僱用，現行約5,000名派遣人員將逐步縮減
- 儘管吸收了CTC由合併子公司轉為權益法適用關聯企業所導致之毛利下滑，以及AI相關開發費用，仍實現獲利成長
- 策略計畫與轉折點
- HOL（AI自動應答）將依序推進：2026年春季啟動知識庫建置、2026年秋季進入STEP 2（文字型答案呈現）、2027年春季進入STEP 3（全自動應答）
- 與AVILEN Inc.合資設立BA Intelligence（持股51%），目標透過BPR顧問 + AI代理人開發拓展高利潤率BPO業務
- 攜手Alfresa推出面向製藥企業之資訊傳播支援服務「D-REACH」，預計2027年4月起全面展開
- VOC行銷支援目前已有7家客戶導入，計畫於2028年度前擴展至30家以上
展望
- 2026年度全年財測：營業收入1520億日圓（年增+4.2%）、營業利益130億日圓（年增+2.7%）、本期淨利85億日圓（年增+3.9%），預期持續實現營收及獲利雙增長
- 中期經營計畫2028最終年度（2028年度）目標：營業收入1750億日圓、營業利益160億日圓（OPM 9.1%）、稅後淨利100億日圓+α
- SC（智慧客服中心）事業三年規劃新增營收200億日圓：有機成長50億日圓 + 滾動式併購50億日圓 + AI自動化/VOC應用100億日圓
- SB（智慧商務支援）事業三年規劃新增營收100億日圓：併購50億日圓 + BPR顧問/AI代理人50億日圓，目標達成年化營收規模300億日圓
- 三年250億日圓策略性成長投資中，約200億日圓配置於併購及業務投資（SC 100億日圓 + SB 100億日圓）
- 明確定位為邁向中長期成長藍圖（2030年度營業收入2500億日圓、OPM 10%+）之轉型期
正面因素
- HOL AI自動應答已實現95%以上之回答準確率；截至2026年4月已有5家客戶導入，進入商業化階段
- HOL毛利率預估約40%，約為傳統客服中心業務之兩倍，結構性降低佔營業成本80%以上之人力成本
- 約90%營收為經常性合約型業務，提供高度穩定之獲利基礎
- 與伊藤忠集團之合作已創造逾170億日圓營收，合作夥伴關係持續擴大，涵蓋伊藤忠投資組合旗下企業
- 除核心事業CAGR 2.3%（前中期經營計畫三年期間）外，公司計畫將客戶數由1,700家擴展至2,000家以上
- BPR顧問人數將由200人倍增至400人，強化BPO市場拓展之入口策略
風險
- 營業收入實際為1458億日圓，對比前中期經營計畫目標1800億日圓存在顯著落差，併購執行紀錄之不確定性猶存
- HOL導入速度取決於客戶決策；關鍵變數在於客服中心產業從勞力密集型模式轉向生成式AI應用之思維轉換程度
- 部分科技導向企業利用AI自行建置之回收風險估計約佔業務量之10%，惟大型電信營運商之動態需密切關注
- 市場利率走升持續推高借貸成本（2025年度利息支出-7.4億日圓 → 2026年度預估-9.4億日圓）
- 2026年度營業利益將受內容事業處分利益6.4億日圓不再發生之影響
- 持續性之人力成本通膨、物價上漲及日趨嚴格之資安合規成本，持續對銷管費（SG&A）形成上行壓力
業績亮點
2025年度（截至2026年2月之會計年度）營業收入為1458億日圓（年增+1.5%）、營業利益為127億日圓（年增+9.2%）、本期淨利為82億日圓（年增+2.2%），損益表各項目均實現增長。營業利益達成計畫目標120億日圓之105.4%，受惠於費率調漲、據點整合及其他獲利改善措施。惟營業收入僅達計畫目標1500億日圓之97.2%，併購案因篩選標準及交易條件未能達成一致導致執行延後為主要因素之一。
- 毛利率：18.9%（前年度17.7%，提升1.2個百分點）
- 營利率：8.7%（前年度8.1%，提升0.6個百分點）
- 年度財測達成率（營業利益）：105.4%
- 每股股息：60日圓（派息率54.4%）
- 核心事業CAGR：2.3%（前中期經營計畫三年期間）
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