摘要
2025财年实现营业收入1458亿日元（同比+1.5%）、营业利润127亿日元（同比+9.2%），收入与利润均实现增长。营业利润超额完成指引，达成率105.4%；但营业收入仅达全年计划的97.2%，主要受并购标的筛选趋严及交易条件分歧导致的执行延迟影响。新中期经营计划2028围绕"混合智能"理念构建，以HOL（混合运营循环）驱动的客服中心自动化为核心，预计到2028财年实现年营收100亿日元（毛利率约为现有业务的2倍），若市场采纳超预期则存在进一步上行空间。计划三年内投入250亿日元战略增长投资，2028财年目标营业收入1750亿日元、营业利润160亿日元（营利率9.1%），将其定位为迈向中长期增长愿景（2030财年营业收入2500亿日元、营业利润250亿日元）的关键节点。
重点项目（业绩要点及增长举措）
- 经营战略与市场判断
- 管理层明确表示，AI对客服中心运营商而言是机遇而非威胁
- 公司可触及市场规模为1.6万亿日元（CAGR 2.5%），位于超5万亿日元的日本国内BPO市场之中；日本BPO渗透率仍处低位，显示出巨大的待开发潜力
- 随着越来越多企业触及自建客服中心的能力上限，公司瞄准两大需求方向：外包及非核心业务剥离
- 近期业务进展与驱动因素
- 营业收入未达计划主要归因于卷入式并购战略下交易条件分歧导致的执行延迟
- 毛利率由17.7%提升至18.9%（+1.2个百分点），得益于三管齐下的措施：提升计费费率、整合运营站点、提高运营效率
- 公司持续推进从派遣用工向直接雇用的转型；现有约5,000名派遣员工将逐步削减
- 尽管吸收了CTC从合并子公司变更为权益法关联企业带来的毛利减少及AI相关开发费用，仍实现了利润增长
- 战略举措与转折点
- HOL（AI自动应答）将于2026年春启动知识库建设，随后于2026年秋进入STEP 2（文本答案呈现），2027年春进入STEP 3（全自动应答）
- 与AVILEN合资成立BA Intelligence（持股51%），整合BPR咨询与AI代理开发能力，提供高利润率BPO服务
- 携手Alfresa推出面向制药企业的信息提供支援服务"D-REACH"，计划于2027年4月起全面推广
- VOC营销支援业务目前已有7个活跃客户项目，计划到2028财年拓展至30家以上
展望
- 2026财年全年指引：营业收入1520亿日元（+4.2%）、营业利润130亿日元（+2.7%）、净利润85亿日元（+3.9%），预计延续收入与利润双增长
- 中期经营计划2028终期（2028财年）目标：营业收入1750亿日元、营业利润160亿日元（营利率9.1%）、税后利润100亿日元+α
- SC（智慧客服中心）板块三年增收目标200亿日元：有机增长50亿日元 + 卷入式并购50亿日元 + AI自动化/VOC变现100亿日元
- SB（智慧商务支援）板块三年增收目标100亿日元：并购50亿日元 + BPR咨询/AI代理50亿日元，目标打造300亿日元规模平台
- 三年250亿日元战略增长投资中，约200亿日元分配至并购及业务投资（SC 100亿日元 + SB 100亿日元）
- 明确定位为迈向中长期增长愿景（2030财年营业收入2500亿日元、营利率10%以上）的转型阶段
正面因素
- HOL AI自动应答已实现95%以上的应答准确率；截至2026年4月，已有5家客户进入合作阶段，进入商业化落地期
- HOL毛利率预计约40%，约为传统客服中心业务的2倍，从结构上降低占营业成本80%以上的人工成本
- 约90%的营业收入为经常性业务，支撑了高度稳定的盈利基础
- 与伊藤忠集团的合作已贡献超170亿日元营业收入，伊藤忠投资组合内的合作企业持续扩大
- 在核心业务前中期计划期间2.3% CAGR的基础上，计划将客户数量从1,700家扩展至2,000家以上
- BPR咨询团队从200人倍增至400人，强化作为BPO业务领域拓展入口的战略功能
风险
- 前中期经营计划营业收入目标1800亿日元，实际仅完成1458亿日元，并购执行能力仍存不确定性
- HOL的推广节奏取决于客户决策进度；核心问题在于客服中心行业从劳动力依赖向生成式AI应用转型的速度
- 部分技术领先企业借助AI实现客服内部化的风险估计约占市场的10%，但需密切关注主要电信运营商的动向
- 市场利率持续上行推高借贷成本（2025财年-7.4亿日元→2026财年预计-9.4亿日元）
- 内容业务出售产生的6.4亿日元收益不可重复，对2026财年营业利润形成拖累
- 持续的人工成本通胀、物价上涨及网络安全合规成本增加，从结构上推升销管费（SG&A）
业绩亮点
2025财年（截至2026年2月）实现营业收入1458亿日元（+1.5%）、营业利润127亿日元（+9.2%）、净利润82亿日元（+2.2%），各项利润指标均实现增长。营业利润超额完成120亿日元的业绩指引，达成率105.4%，得益于计费费率提升及站点整合等盈利改善举措。营业收入仅达1500亿日元计划的97.2%，并购标的筛选趋严及交易条件分歧导致的执行延迟为主要影响因素。
- 毛利率：18.9%（上年17.7%，+1.2个百分点）
- 营利率：8.7%（上年8.1%，+0.6个百分点）
- 全年指引达成率（营业利润）：105.4%
- 每股股息：60日元（派息率54.4%）
- 核心业务CAGR：2.3%（前中期计划3年期间）
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